Kuka tietää parhaiten, mitä asiakas tarvitsee?

Myyntiorganisaatioissa kiistellään usein siitä, mitä asiakkaalle olisi myytävä. Sitä mitä asiakas pyytää, vai mitä hän tarvitsee? Jälkimmäisessä tilanteessa joudutaan vielä ratkaisemaan se, kenellä on paras tieto asiakkaan tarpeesta. Tunnistaako asiakas itse tarpeensa? Vai onko asiantuntevalla myyjällä siitä parempi tieto?

Jokainen myyntityötä tehnyt tunnistaa tilanteen: soitat tutulle asiakkaalle ja kuulet jo äänestä, että asiakasta alkaa jännittää. Hän tietää, mitä aioit kysyä sen jälkeen, kun säät ja kalaonni on käyty läpi. ”Miten on, jokos olisi aika päivittää teidän järjestelmänne tähän päivään…?” Asiakas kiemurtelee kuin mato koukussa. Vastauksessa vilahtelevat keskeneräinen budjetti, kova paine ison projektin kanssa, tiukka taloustilanne ja anopin 70-vuotisjuhlat. Varsinainen syy kiemurteluun on tietenkin se, että asiaa ei ole ehditty kunnolla harkita, vaikka tarve on todellinen ja vanha järjestelmä tuli tiensä päähän jo toissavuoden vappuna.

Mitä tässä tilanteessa tekee vastuunsa tunteva myyjä? Uskooko asiakasta ja lupaa palata asiaan, kun budjetti on valmis ja anoppi kakutettu? Onko tilanne tosiaan kuukauden päästä muuttunut? Vastauksen tietävät sekä myyjä että asiakas: ei ole. Sama kiire jatkuu. Mitä siis pitäisi tehdä? Millaista vastuuta myyjän pitäisi tilanteessa kantaa – vastuuta, joka ei liity hänen omaan myyntibudjettiinsa mitenkään?

Otetaan askel taaksepäin ja tilanteeseen ennen puhelua. Myyjä avaa järjestelmän, josta löytyvät kaikki asiakkaan tiedot. Liiketoiminnan kuvaus, edellinen yhteydenotto, viimeiset projektit, toimialan näkymät. Edellinen tarjous ja tilannekartoituksen tulokset sekä arviot asiakkaan tulevista projekteista. Myös asiakkaan käyttämät tarjouslaskennan ja projektinohjauksen järjestelmät sekä suunnitteluohjelmistot on listattu. Myyjä lukee kaiken läpi ja pohtii tilannetta. Mitä tämä asiakas todella tarvitsee? Kuinka hyvin hän pitää huolta tarjouskannastaan ja kilpailukyvystään – entä mitä hänelle tapahtuu, jos kilpailijat rynnistävät ohi? Ja sitten myyjä esittää itselleen kaikkein tärkeimmän kysymyksen: voinko minä auttaa tätä asiakasta?

Jos vastaus viimeiseen kysymykseen on myönteinen, on aika tarttua puhelimeen. Ja tällä kertaa ei puhutakaan kalastuksesta tai anopin juhlista, vaan pelkästään ja ainoastaan siitä, miten asiakkaan laskentajärjestelmä ja projektinohjaus saadaan kuntoon per heti. Eikä ainoastaan asiakkaan omaa liiketoimintaa, vaan myös asiakkaan asiakkaan. Sillä me emme kukaan ole tässä veneessä yksin. Me tarvitsemme toisiamme huolehtimaan ja välittämään siitä, että kenenkään aika ei kuluisi hukkaan turhaan ähkiessä ja kiirettä valitellessa, vaan että me kaikki voisimme keskittyä siihen, missä me olemme hyviä. Meidän omaan liiketoimintaamme ja sen menestykselliseen kehittämiseen.